Promosi Doktor Bapak I Nyoman Sudiarta,SE.,M.Par.

• Posted by: Admin
• Rabu, 3 Juni 2015
• Has been read 1020 time(s)

Pada tanggal 20 mei 2015, Program Pascasarjana Universitas Udayanan melaksanakan ujian terbuka untuk Bapak I Nyoman Sudiarta,SE.,M.Par. dalam rangkaian pelaksanaan Promosi Doktor. Dalam acara tersebut hadir beberapa profesor penguji dan pembimbing serta rekan sesama dosen dari Fakultas Pariwisata. Disertasi dari Bapak I Nyoman Sudiarta,SE.,M.Par berjudul "STUDI PEMULIHAN LAYANAN BAGI WISATAWAN YANG BERKUNJUNG KE BALI".

Sebuah studi yang dilatarbelakangi pentingnya memperhatikan kegegalan layanan atau kepuasan wisatawan yang berkunjung pada suatu destinasi pariwisata (Bali). Kemudian dilanjutkan mengatasi kegagalan layanan dalam bentuk keluhan. Keluhan yang ditangani dengan baik dapat menimbulkan konsekuensi lanjutan yaitu niat berperilaku; niat berkunjung kembali (NBK) dan niat memberikan rekomendasi atau word of mouth (WOM) kepada orang lain. Kemudian menempatkan citra destinasi pariwisata Bali sebagai variabel moderator.

Teori utama penelitian ini adalah teori pertukaran sosial (Homans, 1958) dan teori keadilan atau justice theory atau Fairness Theory. (Rawls, 2011).Kemudian didukung landasan teoritis yang berkaitan dengan kepuasan, kepuasan pemulihan layanan, niat berperilaku dan citra destinasi pariwisata.

Teori pertukaran sosial mendasarkan diri pada interaksi antar manusia yang menimbulkan konsekuensi. Proposisi utama dari teori nini adalah resiprositas, bahwa konsumen (wisatawan) mengevaluasi interaksi mereka dengan harapan mendapatkan balasan (kepuasan). Wisatawan mengharapkan kompensasi dari uang (pengorbanan) ketika melakukan perjalanan wisata. Ketidakpuasan yang dialami ketika berkunjung pada suatu destinasi pariwiata dianggap sebagai ketidakadilan (teori keadilan).

Ketidakadilan (keadilan distributif, prosedural dan interaksional) memerlukan pengananan keluhan yang disebut dengan pemulihan layanan (service recovery). Keluhan yang ditangai dengan baik akan menyebabkan kpuasan (kepuasan pemulihan layanan). Kepuasan selanjutnya akan menyebabkan keinginan untik berkunjung kembali dan rekomendasiWOM yang positif. Citra destinasi pariwiata Bali sebagai pemoderasi (memperkuat) persepsi kewadilan terhadap kepuasan pemulihan layanan wisatawan yang berkunjung kembali

Dengan ndemikian sebuah destinasi pariwisata seperti Bali memerlukan strategi pemasaran yang berbasi teori pertukaran sosial dan keadilan karena menimbulkan konsekuensi kepuasan dan keinginan untuk berkunjung kembali dan WOM yang positif. Paradigma untuk mengabaikan keluhan konsumen selayaknya mulai dihapuskan dan diganti dengan peduli pada keluhan konsumen. Tidak ada lagi kebanggaan bila tidak ada keluhan ketika layanan berlangsung, karena keluhan nyang tidak disampikan oleh konsumen menjadi mimpi buruk bagi produsen karena tidak tahu apa yang dikeluhkan dan cara menangani keluhan. Keluhan yang mendapatkan penanganan seperti adanya kompensasi (keadilan distributif), proses penganann yang cepat (keadilan prosedural) dan danya permintaan maaf ketika mengani keluhan (keadilan interaksional) menimbukan kepuasan dan konsekunsi semakin meningkatnya keingan untuk berkunjung kembali ke Bali dan Wom yang positif. Strategi pemasaran destinasi pariwiata Bali juga dapat menggunakan citra destinasi pariwiata Bali (pemoderasi) karena dapat memperkuat pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasan pemulihan layanan. CDP Bali berperan penting sebagai variabel anteseden dan variabel pemoderasi dalam rangka memuaskan wisatawan dan secara tidak langsung akan meningkatkan keinginan wisatawan untuk berkunjung dan WOM.